Тренинг-семинар в Нижневартовске
В бюджетном учреждении Ханты-Мансийского автономного округа-Югры «Нижневартовская городская стоматологическая поликлиника» состоялся тренинг «Стандарты сервиса медицинской клиники», разработанный психологом Мариной Макшеевой.
В течение 2-х дней медицинские регистраторы, врачи, медицинские сестры и руководители лечебных отделений учреждения погрузились в мир психологии, изучая основы визуальной психодиагностики, являющейся новой и относительно самостоятельной отраслью психологии кадрового менеджмента.
Комфорт, или сервис, имеют ключевое значение для развития любой организации. К сфере услуг, или сервисной деятельности, относится,в том числе, и учрежденияздравоохранения.Понятия «сервис» и «медицина» становятся в настоящее время неотъемлемыми друг от друга. Ни у кого не вызывает сомнение, что в медицинских организациях качественный сервис предполагает, прежде всего, высокий уровень культуры общения представителя лечебного учреждения и пациента.
В условиях необходимости повышения культуры сервисавозрастает роль и значимость совершенствования психологической работы с людьми, владение навыками диагностики индивидуально-типических характеристик личности, обеспечение специалистов лечебного учреждения доступными и надежными методиками понимания личности и решения возможных конфликтных ситуаций.
Программа тренинга включала в себя следующие темы: стандарты сервиса; правила психологического комфорта при общении с пациентом; оценка удовлетворенности пациента; основы конфликтологии.
Целью семинара были познание условий повышения уровня сервиса; организация приема пациента с максимальным комфортом для последнего; получение навыков управления конфликтом; опыт разрешения конфликта за счет освоения новых техник; определение собственного поведения и реакции в конфликтной ситуации; формирование навыков позитивного диалога с пациентом; развитие эмоциональной устойчивости и гибкости медицинского персонала.
Задача визуальной психодиагностики состоит в изучении «внешних» характеристик поведения и облика человека (таких как пол, возраст, особенности жестов, мимики и т.д.) в целях проникновения во «внутреннее» психологическое содержание и оптимизации использования возможностей и индивидуальных особенностей каждого человека.
В процессе тренинга были использованы групповая дискуссия, показательные эксперименты, ролевые игры, анализ конкретных ситуаций, групповые и индивидуальные упражнения и задания.
Проникновение в материал позволило коллективу учреждения сформировать твердое убеждение, что одним из условий повышения уровня сервиса является обеспечение высокой культуры общения с пациентами, основу которой составляет терпеливая разъяснительная работа медицинского персонала, проявление такта, добросердечия, соблюдение полной конфиденциальности и формирование у пациента доверия к меди¬цинскому работнику;понимание каждым сотрудником своей персональной ответственности за качество сервиса предоставляемых услуг;мотивации персонала, настрой на самосовершенствование.
В последующем, взаимодействие с автором тренинга будет продолжено, аудиторию слушателей и тематику занятий планируется расширить.
По материалам
БУ «Нижневартовская городская
стоматологическая поликлиника»
